امروزه بسیاری از فرودگاهها به مکانهای پیچیده تجاری تبدیل شدهاند که در سطوح مختلف در حال رقابت با یکدیگر هستند. این رقابتها برای جلب نظر مسافران و پرکردن هواپیماهای خطوط هوایی یک فرودگاه ضروری است. مسافران همچنین به منبع درآمدی برای سایر بخشهای یک فرودگاه از جمله رستورانها، فروشگاهها و غیره تبدیل شدهاند. باید به این نکته نیز توجه کرد که به دلیل حجم بالای مسافرتها و تنوع زیاد خدمات فرودگاهی، مسافران باتجربهتر شدهاند و خواهان سطوح بالاتری از خدمات هستند و در صورت عدم رضایت به فرودگاهها یا شیوههای حمل و نقل دیگری روی میآورند.
بهبود خدمات به هر گونه تغییر مثبت در ویژگیهای خدماتی گفته میشود و با کیفیت خدمات ارتباط نزدیکی دارد. به عبارت دیگر، افزایش کیفیت مستقیماً بر بهبود خدمات تأثیر میگذارد. با این حال، ارزیابی کیفیت خدمات یک وظیفه پیچیده است. در واقع، فقط یک مشتری یا مسافر (در حوزه فرودگاه) میتواند کیفیت خدمات ارائه شده را قضاوت کند. بنابراین، آگاهی از نظر این افراد کلید موفقیت هر شرکت و سازمانی است. باید توجه نمود که با توجه به ماهیت فرآیندی خدمات، مشتری نه تنها محصول و خدمات ارائه شده، بلکه فرآیند ارائه خدمات را نیز ارزیابی میکند.
بهبود مستمر خدمات مستلزم توسعه یک فرآیند برای اندازهگیری رضایت مسافران است. به این ترتیب، هر اقدامی که برای بهبود خدمات انجام میگیرد باید مبتنی بر استانداردهایی باشد که انتظارات و نیازهای این افراد را در نظر میگیرد.
در حال حاضر، ارزیابی رضایت مسافر توسط نظرسنجی یکی از قابل اعتمادترین روشها برای بررسی کیفیت خدمات است، چرا که به شیوهای موثر، مستقیم، معنادار و عینی ترجیحات و انتظارات مسافران را به تصویر میکشد. این موضوع مهم از اهمیت بالایی برای سازمانها و صنایع مختلف برخوردار است.
با پیشرفت فناوری و افزایش محبوبیت نظرسنجیهای آنلاین، پژوهشگران میتوانند در مدت زمان کوتاهی به هزاران نفر با ویژگیهای مشترک در اقصی نقاط جهان دسترسی پیدا کنند. بستههای نرمافزاری نوین با ارائه الگوهای مختلف به ساخت آسان نظرسنجیهای آنلاین و تحلیل دادههای جمع آوری شده کمک میکنند.
بنابراین، میتوان با طراحی مناسب نظرسنجی و انتخاب منطقی سوالات، راه را برای پیشرفت و توسعه یک موسسه، شرکت و یا نهاد دولتی یا خدماتی هموار کرد
طراحی و ساختار نظرسنجی و همچنین نحوه جملهبندی سوالات از عوامل تأثیرگذار در موفقیت یک نظر سنجی محسوب میشوند. مسائلی مانند تعداد، ترتیب و جزئیات سوالات و مدت زمان پاسخدهی میتوانند کیفیت یک نظرسنجی را تحت تأثیر قرار دهند. بدیهی است که با افزایش جزئیات و سوالات یک نظرسنجی، زمان پاسخدهی به پرسشنامه نیز افزایش پیدا میکند. اما باید به این نکته توجه کرد که افزایش مدت زمان نظرسنجی، امتناع از پاسخدهی و تعداد پاسخهای ناقص را نیز افزایش خواهد داد. از این رو، کارشناسان حوزههای مختلف به دلیل نبود دادههای کافی، موفق به تحلیل موثر پاسخ ها و ارائه یک نتیجه گیری منطقی نخواهند بود.
پژوهش ها نشان میدهند که نظرسنجیهای کوتاه میتوانند عملکرد مشابهی با پرسشنامه های طولانی از نظر جمع آوری داده و دستیابی به اطلاعات کلیدی داشته باشند و نرخ پاسخدهی را به طرز قابل توجهی افزایش میدهند. در واقع، پژوهشگران دانشگاهی و صنعتی علاقه خود را به پرسشنامه های کوتاهتر ابراز کرده اند. پژوهشگران معتقدند که نظرسنجیهای کوتاهتر قابل اعتماد هستند و در مقایسه با نظرسنجیهای طولانی، نرخ پاسخدهی و تکمیل بالاتری دارند.
در پایان باید گفت که ارزیابی عملکرد خدمات فرودگاهی مستلزم درک مجموعه کاملی از تجربیات مسافران است که تمام فعالیتها، از خروج از فرودگاه مبدا تا ورود به فرودگاه مقصد را پوشش میدهد
کسب رضایت مسافران و مشتریان مختلف تنها زمانی امکان پذیر است که تمام اعضای تأثیرگذار در یک سازمان درک کاملی از نیازها و اولویت های آن ها داشته باشند. از آنجایی که سرویسهای خدماتی از جنبه های کلیدی و عوامل تعیین کنده در میزان سودآوری و فروش کلی هر کسب و کاری محسوب میشوند، فرودگاهها نیز مانند سایر نهاد ها باید برای بهبود کیفیت خدمات خود تلاش کنند.
رضایت مسافران از خدمات فرودگاه باعث افزایش حس وفاداری و حفظ مسافر میشود و احتمال تبلیغ و معرفی فرودگاه به افراد مختلف را افزایش میدهد. بنابراین، افزایش رضایت مسافران از خدمات فرودگاهی می تواند منافع اقتصادی و مزیت های رقابتی متعددی به همراه داشته باشد.
Air Passengers Survey
Today, airports have turned into complex business spots. Air transport has an important role in facilitating increased destination access and makes the way for new routes to operate. This helps expanding the scope of the tourism sector. This interdependency between tourism and aviation industry along with the increase in competition has transformed airports into complicated “servicescapes” with diverse components. These components include facilities, stakeholders, and users. Passengers are the key stakeholders in aviation sector. Improving passenger services remains the focus for management, in order to achieve high standards. It should also be noted that due to the high volume of travel and the wide variety of airport services, travelers have become more experienced and seek higher levels of service, which if not realized, their loyalty drops and they might turn to other modes of transportation.
Service improvement is any positive change in service characteristics and is closely related to service quality. In other words, improving quality directly affects service improvement.
However, evaluating service quality is a complex task. In fact, only a customer or passenger can judge the quality of a service provided by an organization. Therefore, any knowledge on customer’s opinion has positive impact on a company’s success. It should be noted that the customer not only evaluates the product and service, but also the process in which they’re provided.
In order to have continuous service improvement, we need to develop a process to measure customer satisfaction. Therefore, any action taken to improve a service should be based on standards which is representative of customer’s expectations and needs. Assessment of passenger satisfaction by survey is considered as one of the most reliable methods to evaluate quality of services, due to its ability it depict passengers’ preferences and expectations in an effective, direct and meaningful way.
With the advancement of technology and the ongoing popularity of online surveys, researchers can easily reach thousands of people with common characteristics from different part of the world in a short amount of time. Development of modern software packages and publicly accessible templates has helped and improved the construction, as well as analysis of online surveys. Therefore, the appropriate design of the survey and the logical choice of question can affect any organization’s progress.
The structure of the survey and the order in which the questions appear are important aspects which influence the success rate of surveys. Issues such as the number, order and detail of each question, as well as the time required to respond the questions can affect the quality of a survey. Evidently, as the details and the number of questions grow, the response time will increases. It should be noted that these factors most likely will increase instances such as refusal to answer and the number of incomplete answers. Therefore, due to lack of sufficient data, experts in different fields of study will not be able to effectively analyze the answers or draw logical conclusions.
Based on research, when it comes to collecting data and obtaining key information, short surveys can perform similarly to long questionnaires. Furthermore, short survey have more response rates. In fact, many academic researchers tend to use short questionnaires and believe shorter surveys are more reliable and have higher response and completion rates than longer ones.
In conclusion, evaluating the performance of airports’ services requires understanding passengers’ perception of quality and their experiences, which includes activities from reception to departure. Since service quality is considered as one of the key aspects and determining factors in the overall profitability of an organization, airports need to offer the best experience to the airlines and passengers and work toward improving their performance which in turn increases customers’ sense of loyalty and the possibility of promoting the provided services.
